Al momento que el cliente tiene contacto con nuestro negocio y se hace idea de que es la gerencia del servicio, crea una organización centrada en el cliente que hace que las necesidades y expectativas del cliente sean el foco central del negocio.
Cliente: Es el corazon del modelo ya que se debe identificar tanto en forma sicográfica como demográfica.
Estrategia del servicio: Se construye sobre la información demográfica y sicografica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio a nivel interno y la promesa del servicio a los clientes externamente.
Gente: Todas las personas de la organización, desde la gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
Sistemas: utilización de sistemas para realizar interrelaciones entre los clientes y los mismos sistemas de la organización.
Sistemas de la organización
- Sistema gerencial: Incluye a los propietarios, ejecutivos y gerentes que esta a cargo del negocio y toma las decisiones estratégicas.
- Sistema de reglas y regulaciones: A traves de las leyes de la organizacion se generan las pautas para el empleador y clientes.
- Sistema técnico: Son todas la herramientas físicas y tecnicas para realizar el producto o el servicio.
- Sistema social: Es toda la gente del negocio y la interacción entre si.
