Es lograr que toda la organización tenga un enfoque, y este enfoque debe estar centrado en el cliente, cliente que tiene hoy unas características bastante claras, por ejemplo, es mas exigente, es mas informado, quiere cosas diferentes y principalmente tiene una gran cantidad oferta para escoger y esto hace que las organizaciones tengan que replantear la relación que se quiera tener con ellos, por que esta relación ya no es solo comercial sino de efectividad, de confianza y cercanía.
Siete pasos para lograrlo:
PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE EL CLIENTE Y EL MERCADO: Este paso incluye el recolección y análisis de las necesidades del cliente y de la competencia.
PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO: Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.
La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.
La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.
PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO: Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, y definir los pilares por los cuales se regirá esta promesa.
PASO 4. DIVULGACIÓN: Garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.
Por favor defina un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo, léase, todo, el personal de la empresa.
Una vez garanticemos que todo el personal conozca el pensamiento estratégico de servicio, pasamos al quinto paso.
PASO 5. CONTEXTUALIZAR: La contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.
PASO 6. MEDIR: La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.
PASO 7. REALIMENTACIÓN: Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal. Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento.
