MARKETING RELACIONAL


Buscar, crear relaciones con las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscar al máximo el número de negocios con cada uno de ellos, es la forma mas antigua forma de comerciar y se remonta al contacto directo con el cliente. Respondiendo a las preguntas que desea? Como lo desea? Donde? Para que? Cuando lo quiere?.

Este pretende darle la mayor importancia a la Voz Del Cliente, su Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.


OBJETIVO: identifica a los clientes mas rentables establece una estrecha relación con ellos, esto permite conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto.


TIPOS DE CLIENTES:

ACTIVOS: cliente fiel que compra y promueve la marca

POTENCIALES.Los que quieren atraer con mi servicio

INACTIVOS. Se encuentran flotando en el mercado y le comprar a la competencia.

COMO SE APLICA-PASOS FUNDAMENTALES

  • Manejo de datos: almacenamiento organización y análisis.
  • Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad
  • Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

La comunicación en el MR Se da a través de:

  • Medios Masivos (Televisión, radio , prensa, revistas vallas, espacios exteriores y ferias)
  • Marketing Directo(Telé marketing, correo directo, e-mail y cara a cara)

HERRAMIENTAS PARA ATRAER LA VOS DEL CLIENTE:

No consiste únicamente en crear una infraestructura y alimentar la tecnología para almacenar datos, mas bien cosiste en darle vida a la vos de cliente convertir sus inquietudes, requerimientos, deseos y sugerencias en soluciones reales. De las herramientas encontramos 7 principales.

  • Sesiones en grupo = son pequeños grupos de 10 o 12 personas se convocan para debatir o opinar de un tema especifico o para generar ideas en torno a diversos temas.
  • Buzón de quejas = sirve para que los clientes manifiestes por escrito sus insatisfacciones y sus satisfacciones.
  • Cupón de sugerencias = formato que se entrega al cliente para que consigne su opinión acerca de temas específicos, se coloca en revistas, periódicos o se entrega en los puntos de contacto con el cliente.
  • Líneas telefónicas gratuitas = son líneas cuya utilización no genera costos para los clientes y se instala para recibir las manifestaciones de estos acerca de un tema determinado o cualquier deficiencia que observe en el proceso de prestación de servicios.
  • Correo electrónico = es un mecanismo fácil para captar el descontento del cliente. Se carateriza por utilizar un trato informal, este presenta limitaciones ya que tiene que tener una conexión a internet las cuales no todos los cliente la manejan
  • Atención personal = es la que imprime la sensibilidad ya que es un cara a cara con el cliente, se conjugan diferentes condiciones de interacción. Allí es importante aplicar el proceso de atender, escuchar, comprender, procesar y responder.
  • Correo convencional = son cartas. Esta modalidad le trasmite tranquilidad al cliente en cuanto a sus manifestaciones van a quedar registradas, esto consiste en un testimonio que da fe de sus opiniones, posiciones o puntos de vista.