Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y tmando como base el contacto se forma una opinion acerca de la calidad del servicio y la calidad del producto.
Hay momentos que pueden ser positivos, especificos y normales que llevan a un criterio que podran definir una experiencia positiva o negativa.
Hay momentos que pueden ser positivos, especificos y normales que llevan a un criterio que podran definir una experiencia positiva o negativa.
Momentos críticos de verdad
Son los momentos que al detectarse si no se manejan positivamente, pueden conducir al descontento del cliente y pérdida del cliente y para nosotros de un negocio, o así mismo, puede ser también una oportunidad para manejar la percepción del cliente. Por ello es importante que el personal con el que la organización cuenta esté capacitado para desempeñar un buen papel en el encuentro clave con los clientes. Por ejemplo, en un restaurante se observa el aseo, el orden y principalmente el lugar donde se vaya a ubicar (limpieza), y el sabor de lo que se desea comer.Momentos especiales de verdad
Son encuentros particulares en donde la forma como el cliente percibe el encuentro nos ayuda a predecir el éxito del ciclo del servicio, mereciendo atención especial.
Momento de verdad de comprar/no comprar: Percepciones que tiene el cliente en el encuentro (momento de verdad) para decidir si realiza o no la compra, si lo compra aquí en este negocio en este otro.
Momento de valor por dinero: El valor que se le ofrece al cliente en el encuentro (momento de verdad) como por ejemplo la calidad, además influye en el momento de verdad de comprar/no comprar, porque dependiendo de esto realizará o no la compra.- Momento de verdad para decisión de nueva compra: Es cuando se le da al cliente los puntos anteriores, y así se gana credibilidad y preferencia en la prestación del servicio y todo lo que este buscaba, de manera que decida volver
Momento de verdad por referencia: Depende del momento de verdad de otros, ya que por referencia positiva o negativa de otras personas podría o no lograrse el negocio y el encuentro con un nuevo cliente.- Momento de verdad de mala noticia: Es el momento en el que debe tenerse la actitud, palabras y forma de expresión pertinentes para la ocasión, ya que la noticia no puede ser fácil para quien la recibe.
- Momento de verdad que se repite perpetuamente: Cuando en algún momento deja de ocurrir algo, o el cliente deja de recibir algo que siempre le habían dado en una empresa.
